Mark Zuckerberg, le fondateur de Facebook, certain que les échanges sociaux remplaceraient le courrier électronique tel que nous le connaissons, a déclaré en 2010 : « L’e-mail est mort ».

Pourtant, début 2022, le bon vieil e-mail est loin d’être mort, surtout dans le contexte de la communication d’entreprise à particulier, ou il est toujours très utilisé : l’e-mail continue de régner en maître du service clientèle, même avec pas loin de 3 milliards d’utilisateurs de Facebook.
Un client ayant besoin d’aide trouve toujours plus facile d’expliquer son problème par courriel, plutôt que par téléphone ou sur un tchat.
Alors comment une entreprise peut-elle organiser efficacement son service d’assistance par e-mail ? Comment offrir à ses clients un service de qualité, sans faire peser sur ses employés la délicate gestion d’énormes volumes de courriels ?

La réponse est simple : en mettant en place un logiciel de « ticketing ».

Qu’est-ce que le ticketing ?

Un logiciel de ticketing aide les équipes de service clientèle à fournir une assistance rapide et efficace par e-mail. Il permet aux équipes de mieux organiser leurs échanges avec les clients et les dote d’outils pratiques pour résoudre les demandes plus rapidement.

C’est devenu un outil indispensable pour toute entreprise cherchant à offrir à ses clients un support de qualité. Dans les premiers mois suivant la naissance d’une entreprise, un client mail basique sera suffisant, mais dès que l’activité commence à se développer et que le nombre de clients grandit, le suivi des demandes des clients, avec de longues chaînes d’e-mails, peut devenir un vrai cauchemar.

Avec l’aide d’un logiciel, on peut répartir équitablement les tickets entrants entre les employés, et structurer le flux de travail de l’équipe. On peut suivre facilement le statut de chaque e-mail et s’assurer que chaque ticket client est pris en compte.

Les logiciels de ticketing sont dotés de fonctionnalités permettant l’automatisation, le marquage des e-mails, et sont capables de créer des rapports afin d’aider le service client à identifier comment s’améliorer.

Si vous ne disposez pas encore d’un système de ticketing, vous devriez envisager d’en ajouter un à la pile technologique de votre équipe. Et si vous ne savez pas vers quel logiciel vous tourner, voici une liste des plus populaires.

1. Hiver

Hiver est le premier logiciel de cette liste : il est conçu pour Google Workspace et ressemble à Gmail, avec une interface simple et facile à comprendre. Il est livré avec des fonctionnalités sophistiquées de ticketing par email comme l’attribution des emails, leur suivi, les automatisations, les rapports, les enquêtes de feedback client, etc.

Hiver aide également les membres d’une équipe à collaborer grâce à la fonction « Notes » qui permet d’avoir des discussions privées et contextuelles sur les demandes des clients, juste à côté des fils de discussion.
Contrairement à la plupart des logiciels de ticketing par email qui convertissent les emails des clients en tickets de support, Hiver n’attribue pas de numéro de ticket aux demandes des clients : en faisant cela, il aide les équipes à voir l’humain derrière chaque demande entrante.

En dehors de son riche ensemble de fonctionnalités et de sa capacité à rationaliser l’expérience client, Hiver propose un service client 24×7 très efficace…

2. Freshdesk

Le système de ticketing Freshdesk est l’un des plus sophistiqués du marché : une boîte de réception partagée s’avère très pratique pour les équipes afin d’organiser, d’assigner et de collaborer sur les tickets. Les e-mails des clients ou les messages issus de réseaux sociaux sont convertis en tickets, pouvant être catégorisés et affecté à des employés.

Dans les plans supérieurs, le personnel peut également partager la « propriété » d’un ticket avec un autre membre de l’équipe.

Freshdesk donne au service client un contexte grâce aux interactions passées d’un client avec votre entreprise, leurs commentaires et leurs précédents problèmes.

Parmi les autres fonctionnalités intéressantes, la détection des collisions entre agents qui empêche un employé de répondre à un ticket déjà en cours de traitement.

Freshdeck verse dans la gamification afin d’encourager et impliquer les personnes en charge du service client.

3. Zendesk

Zendesk est un système de ticketing idéal pour les équipes utilisant plusieurs canaux d’assistance mais souhaitant disposer d’un hub central pour communiquer avec leurs clients.

Ce logiciel est particulièrement utile pour les équipes importantes et ayant une grande base de clients : il permet d’intégrer toutes les interactions avec les clients dans le système, fournissant ainsi aux équipes un contexte riche des interactions passées avec les clients.

4. Zoho Desk

Zoho Desk est un système de ticketing offrant des capacités de gestion des courriels contextuelles. Son outil « d’analyse des sentiments » aide les agents à évaluer le sentiment d’un ticket client avant de l’ouvrir : le service client peut ainsi répondre plus rapidement aux tickets négatifs.

Le logiciel permet également aux équipes de fournir une assistance multilingue et de collecter des tickets provenant de plusieurs autres canaux que le courriel, tels que les médias sociaux, un tchat en direct, des formulaires Web, le téléphone…

5. LiveAgent

Avec une « boîte de réception universelle » et un « flux de tickets hybride », LiveAgent offre aux équipes une solution avancée de support par e-mail. Depuis la boîte de réception universelle, les membres de l’équipe peuvent exécuter les fonctions de base du support client, comme l’organisation, l’affectation et la résolution des tickets clients, le tout à partir d’un tableau de bord commun. Le flux de tickets hybride permet aux employés de suivre le parcours de résolution des tickets clients sur plusieurs canaux.

Comme la plupart des systèmes populaires de cette liste, LiveAgent aide les équipes à automatiser les tâches répétitives, avec par exemple des réponses prédéfinies pour les problèmes courants, le routage automatique des tickets, la gestion des accords de niveau de service, etc.

6. Crisp

100 000 entreprises utilisent Crisp pour gérer leur relation client multi-canal 100 % en ligne (aucune installation n’est requise). Entreprise française installée à Nantes, Crisp existe depuis 2015 et propose une boite de réception partagée au sein de votre entreprise pour centraliser les échanges avec vos clients et permettre une communication entre les services.

Cette boite de réception permet de centraliser les messages provenant de Facebook Messenger, des e-mails, SMS, messages privés sur Twitter… Une base de connaissance, (appelée helpdesk) permet à vos clients de trouver la réponse à leur question par eux-mêmes et ainsi décharger vos équipes de questions fréquentes.

Un chatbot est même présent pour automatiser la relation client, et de nombreuses intégrations tierces vous permettent de continuer à travailler sur les applications que vous utilisez déjà.

Véritable outil de support client, le logiciel offre la prise de contrôle à distance de l’écran du client, la possibilité de passer un appel audio ou visio sans plugin additionnel.

L’entreprise offre également des applications mobiles iOS et Android pour permettre à ses clients d’offrir une expérience sans faille, même lorsque vous êtes à la piscine ou au bord de mer.

Notre conseil

Maintenant que vous les connaissez tous, il ne vous reste plus qu’à opter pour le logiciel de ticketing qui répondra le mieux à vos besoins.

Pensez à faire appel à un freelance sur Codeur.com si vous souhaitez vous faire accompagner dans la mise en place d’un tel outil dans votre entreprise !