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Depuis la pandémie, le secteur du e-commerce connaît une très belle embellie qui devrait se poursuivre. En effet, 15 % des consommateurs déclarent continuer à acheter exclusivement en ligne après le déconfinement.
Principal point de contact entre le site vendeur et l’acheteur, la livraison constitue une part importante de l’expérience client. S’ils sont de plus en plus à consommer en ligne, les e-consommateurs sont aussi beaucoup plus exigeants.
Délais, frais de port, gestion des retours, packaging responsable… pour une pleine satisfaction de votre clientèle, il est nécessaire d’intégrer un service de livraison optimal dans votre processus de vente.
Selon le dernier rapport UPS Smart E-Commerce, les attentes des e-consommateurs en France ont évolué suite à la pandémie. S’ils sont plus nombreux à faire leurs achats en ligne, ils sont aussi plus regardants sur la qualité de la livraison proposée par les sites marchands.
Bien que l’engouement des consommateurs pour la vente en ligne soit circonstanciel, cette nouvelle habitude de consommation va s’installer durablement. La qualité de la livraison devra donc être la priorité des sites marchands, car 41 % des e-consommateurs affirment que c’est le mode de livraison proposé qui va déterminer leur décision finale d’achat.
Vous l’avez compris, les consommateurs attendent de vous un service de livraison irréprochable. Elle a pris une place considérable dans le processus de vente et est devenue un levier marketing incontournable pour accroître votre taux de conversion.
Passons en revue les différents axes à mettre en place pour arriver à gagner la confiance de vos clients.
La première étape pour optimiser votre service de livraison est bien sûr de trouver les transporteurs les plus appropriés à votre secteur d’activité et surtout qui ne vous fassent pas défaut. N’oubliez pas que le livreur est votre contact avec votre clientèle et que sa prestation impacte votre e-réputation. Ainsi la courtoisie et le respect de la marchandise sont des critères de sélection essentiels.
Les offres de transport sont nombreuses : Chronopost, Colissimo, Mondial Relay… L’idéal est donc de vous entourer de partenaires différents pour élargir votre offre de livraison et ainsi répondre à l’ensemble des besoins de votre clientèle.
Soyez le plus précis lorsque vous rédigez vos conditions générales de vente. Votre client se sentira en confiance et validera plus facilement son panier. Pensez à détailler vos conditions de livraison sur une page dédiée facilement accessible depuis la page d’accueil de votre site internet. Communiquez sur votre service de livraison tout au long du cycle d’achat jusqu’à la validation de la commande (fiche-produit et panier notamment).
Nous l’avons vu, la qualité du packaging fait partie des attentes des e-consommateurs. Privilégiez les matériaux recyclables, réutilisables et biodégradables et évitez les suremballages. Les consommateurs sont non seulement prêts à payer plus cher pour des produits livrés dans des emballages écologiques, mais aussi à changer leurs habitudes de consommation au bénéfice d’une marque engagée.
Le suivi de commande en ligne rassure les e-clients. Ils sont 81 % à vérifier l’avancement de leur commande tout au long de son cycle d’acheminement. Par e-mail ou par SMS, envoyer un lien de suivi à vos clients présente deux avantages :
La loi autorise votre e-client à retourner son colis jusqu’à 14 jours après réception, et ce, sans se justifier. Faites-en un atout et démarquez-vous de vos concurrents en facilitant le retour. Votre client se sentira en confiance et c’est une excellente démarche pour l’inciter à passer une nouvelle commande.
La livraison gratuite est une option difficilement réalisable pour les e-boutiques des petits commerçants. Néanmoins, elle peut être un bon outil de fidélisation si elle est proposée sous conditions. Par exemple, à partir d’un certain montant ou à la prochaine commande.
Vous connaissez désormais l’importance de la livraison dans votre processus de vente. Pour rédiger vos conditions de livraison de vente à distance, commandez vos textes auprès de nos rédacteurs web professionnels !
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