Toutes les enquêtes de satisfaction disposent d’une échelle d’attitude. Celle-ci vous permet d’évaluer les sentiments de vos clients par rapport à de multiples critères. Suite à cette étude, votre entreprise est en mesure de déterminer la perception des consommateurs au sujet de vos produits et services.

Le choix d’une échelle d’attitude est une étape importante car elle dispose d’un impact direct sur la fiabilité des résultats de votre enquête.

Qu’est-ce qu’une échelle d’attitude ?

Comme son nom l’indique, une échelle d’attitude mesure le sentiment d’un client passé ou potentiel à l’égard de votre marque, de vos services ou produits. Elle est principalement utilisée dans les études, sondages et les enquêtes de satisfaction pour évaluer les performances de vos prestations, les compétences des employés, les performances du service à la clientèle, etc.

Au lieu de permettre uniquement des réponses par « oui » ou par « non », l’échelle d’attitude offre l’opportunité d’apporter des nuances à leurs réponses. Plus ces dernières sont nuancées, plus vos résultats sont détaillés et riches en enseignements.

5 éléments à vérifier en choisissant une échelle d’attitude

On l’a dit, l’échelle d’attitude influence la qualité de votre enquête de satisfaction. Afin de déterminer les critères qui composent cette échelle, il est essentiel de vérifier ces éléments :

1. L’équilibre entre les réactions positives et négatives

Le premier élément notable à prendre en compte, avec une échelle d’attitude, est l’équilibre. Vous devez considérer les avis positifs ET négatifs, si vous souhaitez améliorer vos performances.

Par exemple, dans une échelle du type : « Insatisfait, Satisfait, Plutôt satisfait, Très satisfait », il n’existe qu’une option pour l’insatisfaction. C’est trop peu pour réaliser une étude objective. Ajoutez des paliers ou choisissez plutôt un système de notation. D’ailleurs, le même réflexe s’impose : évitez une échelle qui va de 1 à 5, mais ajoutez la possibilité de mettre une note négative ou égale à 0.

2. Une échelle facile d’utilisation

Votre échelle doit être facilement compréhensible pour le répondant et exploitable pour le sondeur. L’attention portée à la rédaction des réponses accroît le succès et la pertinence de votre enquête de satisfaction.

Celles-ci doivent rester simples, sans équivoque et ne souffrir d’aucune ambiguïté. En une seule lecture, le sondé doit savoir quelle note attribuer.

Par ailleurs, dès que vous avez déterminé une échelle d’attitude, conservez-la pour toutes les questions.

3. Une échelle d’attitude adaptée au canal de communication

Si vous voulez recevoir assez de réponses pour que votre enquête soit performante, déterminez une échelle d’attitude adaptée aux médias de collecte.

Par exemple, si vous envoyez une enquête par SMS, privilégiez un système de notation par chiffres (faciles à taper sur un mobile). En face à face, vous pourrez utiliser une plus grande palette de nuances, ce qui rendra votre enquête d’autant plus pertinente.

Sur les réseaux sociaux, les systèmes de notation avec étoiles ont la cote ! Les internautes sont habitués à ce type de notes, qu’on retrouve sur Facebook, Google et la plupart des sites d’avis en ligne.

4. L’ordre des réponses

L’ordre des réponses influence la perception et les notes de vos consommateurs, notamment avec les échelles d’attitude numérique. Nous avons l’habitude de lire et de compter dans l’ordre croissant (0 étant la valeur minimale qui traduit l’insatisfaction).

Avec un ordre allant du négatif au positif, vous maintenez donc une cohérence aux yeux des répondants.

Cependant, ils peuvent aussi comprendre une échelle d’attitude avec un ordre décroissant (Très satisfait, Satisfait, Insatisfait, etc.), dès lors qu’elle est verbale et non numérique. Il suffit simplement de maintenir une logique entre les options proposées et de les faire progresser dans le bon ordre.

L’idéal reste de tester ces deux formulations, sur un groupe restreint, pour vérifier celle qui obtient les réponses les plus fiables.

5. L’option « Ne se prononce pas » ou « Non concerné »

Certains consommateurs ne sont pas enclins à donner leur avis. Ou ils ne peuvent simplement pas s’exprimer sur un produit / service qu’ils n’ont pas testé.

Lorsque les sondés ne disposent pas d’option, le risque est qu’ils choisissent un avis négatif.

Il est donc important de proposer une option neutre comme « Ne se prononce pas » ou « Non concerné » dans votre échelle d’attitude. Cela permet de différencier les avis neutres et négatifs, tout en augmentant le taux de réponse de votre enquête.

Les enquêtes de satisfaction jouent un rôle important dans la croissance de votre entreprise. Elles permettent d’améliorer vos services et produits et de fidéliser vos clients. Cependant, pour obtenir des résultats pertinents, il est essentiel de choisir minutieusement l’échelle d’attitude adaptée à votre clientèle, vos questions et le canal de distribution.

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