Samedi matin (9 janvier 2010), les clients d’SFR se sont rendu compte d’un incident sur les mails avec une alerte virus de type Exploit.PDF-9669. Ainsi tous les clients possédant un compte email ayant un domaine se terminant par fr.fr, neuf.fr, club-internet.fr, cegetel.net, 9online.fr, 9business.fr, cario.fr, fnac.net, guideo.fr, mageos.com, waika9.com, ont vu leurs emails de samedi supprimés. SFR n’a pas tardé à réagir et à expliquer ce qu’il s’est passé.

L’incident est lié à l’antivirus de ses serveurs de messagerie qui a planté entre 0h00 et 12H25, samedi. SFR explique : « Les nouveaux e-mails entrants à partir de ce moment ont été acheminés normalement dans les boîtes de réception et la plate-forme de messagerie a repris son fonctionnement nominal. L’antivirus fonctionne normalement depuis samedi 14h et joue pleinement son rôle ». Il s’avère donc qu’il s’agissait clairement d’un problème de leur part.

SFR ajoute : « Les e-mails bloqués entre minuit et 12h25 ont tous été supprimés de la plate-forme, conformément à la procédure standard. Les e-mails bloqués sont en effet systématiquement détruits pour préserver la qualité de service et l’intégrité des e-mails livrés à nos clients. Tous ces e-mails entrants bloqués et supprimés pendant cette plage horaire ont définitivement été supprimés de la plate-forme et ne peuvent malheureusement pas être récupérés ». Il ne faut donc pas compter sur SFR pour vous retransmettre vos messages.

SFR précise que les utilisateurs ont du recevoir des rapports de l’antivirus et peuvent donc recontacter les émetteurs : « Si vous avez reçu des messages avec un rapport d’émission contenant une indication de suppression d’un e-mail à cause d’un virus, nous vous recommandons de recontacter l’émetteur du mail pour un nouvel envoi ». « 100 % des e-mails entrants bloqués et détruits par l’antivirus ont fait l’objet du message d’alerte décrit plus haut. Vous pouvez ainsi identifier l’origine de tous les e-mails qui ont été perdus. Aucun message perdu ne l’est à votre insu, vous permettant ainsi le cas échéant de contacter l’expéditeur pour un nouvel envoi ». « Si dans votre boîte de réception vous n’avez aucun message de l’antivirus tel que décrit précédemment, c’est que vous n’avez pas été impactés par l’incident. Vous n’avez donc perdu aucun e-mail ».

SFR ne compte pas dédommagé ses utilisateurs. Il estime que « nos équipes techniques se sont très fortement mobilisées dans l’urgence ce week-end pour rétablir le service » et comme c’est arrivé en pleine nuit (« non, les clients ont pu envoyer leur email, certes sur la réception il y a eu un dysfonctionnement lié à l’antivirus, mais c’est tombé la nuit. »), il n’y a aucune raison qu’ils soient dédommagés.  L’astuce de l’intervention a été de désactiver complétement l’antivirus ce qui peut être dommageable pour d’autres utilisateurs.

Source : Actuneuf