Aucune entreprise, peu importe son corps de métier, n’est à l’abri d’un petit pépin dès lors que la satisfaction client est en jeu. Il faut s’y faire  : si ce n’est pas encore le cas, vous recevrez cet email long comme trois bras détaillant votre incompétence, ce coup de fil interminable d’un client bien énervé ou encore ce commentaire peu flatteur sur les réseaux sociaux. On ne le souhaiterait pas à nos pires ennemis  !

Mais heureusement, la situation ne doit pas inévitablement tourner au cauchemar  : il existe bien des solutions pour redonner le sourire à des clients insatisfaits. Quelle que soit la cause du conflit – un produit non conforme aux attentes, des délais de livraison ou de remboursement dépassés – tout n’est pas encore perdu dès lors que votre service client est à la hauteur. Ainsi, peu importe la taille du pépin, vous pouvez sauver la situation  !

A l’étranger, il en va de même. Certaines différences comme les tailles ou les devises, la distance entre vos entrepôts et la boîte aux lettres de vos clients, rendent certaines opérations encore plus risquées. La langue, en cas de souci, ne doit pas être une barrière. Découvrez comment proposer un service client multilingue est un avantage non seulement pour votre clientèle, mais aussi pour votre entreprise.

1. Rassurer une clientèle nouvelle

Croire que la langue n’est pas une barrière aux achats en ligne est une erreur. 75  % des e- consommateurs se disent plus enclins à acheter sur un site internet qui propose un service client dans leur langue maternelle.

Les internautes qui réalisent des achats en ligne auprès d’entreprises étrangères sont rassurés à l’idée de savoir qu’il y aura quelqu’un en mesure de les aider dans leur langue maternelle si jamais ils rencontrent un problème avec leur commande.

Autrement dit, permettre à vos clients de pouvoir communiquer dans leur langue maternelle avec votre service client peut les convaincre, en amont, de concrétiser leurs achats. En les rassurant, vous évitez ainsi bien des abandons de panier  !

2. Recoller les morceaux

Plus de 70  % des e-consommateurs reconnaissent qu’un service client de qualité peut aider à recoller les morceaux. Un service client de qualité est un service qui connaît son client et ses habitudes de consommation, qui sait l’écouter et reconnaître ses erreurs.

Comment un client insatisfait peut se sentir écouté et compris lorsque la personne au bout du téléphone ne parle pas la même langue  ? La moindre incompréhension, liée par exemple à un accent ou à l’utilisation d’un faux-ami, peut d’ailleurs aggraver la situation  !

Vous mettez toutes les chances de votre côté pour recoller les morceaux en proposant un service client multilingue, un avantage dont on ne peut se priver à l’heure de se lancer sur un nouveau marché où le bouche à oreille peut être décisif pour votre entreprise.

3. Se démarquer de la concurrence

Les statistiques citées précédemment parlent d’elles-mêmes  : entre une entreprise qui propose un service client dans sa langue maternelle et une autre qui ne le fait pas, le choix est vite fait.

Si votre concurrence ne propose pas de service client multilingue, au moment de vous lancer sur un nouveau marché et de conquérir une nouvelle cible, vous pouvez réellement faire la différence.

Et si tous vos concurrents en proposent un, pas de doute, ne vous en privez pas non plus  !

Nos conseils pour proposer un service client multilingue de qualité  :

Vous devez donc évaluer le besoin de votre clientèle, qui peut être différent d’un marché à un autre. Est-ce que la clientèle du marché ciblé préfère contacter le service client par un chat instantané ou bien par téléphone  ?

Vous ne devez pas nécessairement être présent sur tous les canaux si votre clientèle en privilégie un en particulier.

Pouvoir communiquer dans un langage clair et simple dans les deux sens assure une bonne écoute et une bonne compréhension. Un agent d’un centre d’appel est plus en mesure de comprendre les attentes d’un client dont il partage la même langue et la même culture.

Si cela n’est pas possible, assurez-vous que les agents connaissent les habitudes de consommation du marché en question car, bien souvent, parler la même langue peut ne pas suffire.

La qualité de la traduction de votre site internet peut jouer pour beaucoup dans la satisfaction de vos clients.

Par exemple, une fiche produit mal traduite peut donner une fausse idée sur le produit en question, et mener tout droit à un retour à l’envoyeur pour produit non conforme.

Veillez tout particulièrement à ce que votre FAQ, vos Termes et Conditions, ou encore votre Politique de Retours soient bien traduits  : en traduction, la plus petite des erreurs peut avoir des conséquences remarquables.

Pour cela, confiez la traduction de votre site internet à de vrais professionnels. Chez Traduc.com, nous comptons sur un solide réseau de traducteurs professionnels natifs et spécialisés. Un projet de traduction, des questions  ? Nous sommes à votre écoute  !