Qui n’a jamais pesté contre un service client peu compétent ou désagréable  ?

Le genre d’expérience qui vous donne envie d’hurler votre mécontentement et de ne plus jamais avoir à faire à une entreprise  ? Ça vous parle  ?

Le service client est devenu plus que jamais un élément clé du succès d’une entreprise. Dans un contexte de plus en plus concurrentiel, la clientèle s’attend à un service impeccable.

Plus que de la courtoisie, il faut désormais être disponible par tous les moyens, à l’écoute et placer le client au cœur du processus.

On nomme cette démarche  : customer centric.

Comment améliorer votre service client et l’utiliser pour booster vos ventes  ? Nous vous expliquons tout.

1. Mettre en place un questionnaire de satisfaction client

Bien souvent, pour obtenir une information, il suffit de la demander.

Adresser un questionnaire de satisfaction client après chaque achat peut vous permettre non seulement de mieux connaître les besoins de vos clients mais également de les inciter à s’exprimer.

Pourquoi ce dernier point est crucial  ?

Pour minimiser le nombre d’avis négatifs notamment.

Lorsqu’un client ne se sent pas écouté, il va avoir tendance à partager son mécontentement sur d’autre réseaux type forums, médias sociaux, etc.

En anticipant son feedback sur son expérience client, vous lui permettez ainsi d’avoir la parole et de se sentir pris en compte.

Plusieurs solutions de récoltes peuvent être mises en place, notamment par email.

Vous pourrez recueillir les avis de vos clients « à chaud », c’est à dire juste après l’achat, ou à froid, plusieurs jours ou semaines plus tard.

Il ont alors eu le temps de se faire un avis sur vos produits ou de prendre du recul sur leur expérience d’achat.

À vous par la suite de faire bon usage des informations recueillies.

2. Engager des conseillers impliqués

Cela peut tomber sous le sens mais vos conseillers sont la pierre angulaire de tout votre service client.

Ce sont eux qui sont au contact de votre clientèle. En première ligne.

Des personnes peu impliquées vous desserviront. Et si vous pensez que l’alternative est un chatbot, détrompez-vous.

Bien que de plus en plus répandu, le chatbot est une option de choix pour traiter les questions courantes et répétitives dès lors qu’il est conçu efficacement.

Néanmoins, il va de soi que pour des problématiques plus subtiles ou la gestion de mécontentement, rien ne vaut le contact humain.

Attachez-vous donc à choisir vos conseillers avec soin et à les former convenablement.

3. Mettre vos équipes en valeur

Ce conseil est la conséquence directe du point précédent.

Pour encourager vos employés à s’impliquer et ce, peu importe leur profil, il est nécessaire qu’ils aient une bonne raison de le faire.

Valoriser le travail accompli est un point essentiel pour inciter les collaborateurs à persévérer et à avancer efficacement.

Pour cela, vous pouvez notamment partager régulièrement avec eux des informations sur le taux de satisfaction client, les avancées clés de l’entreprise, etc.

Cela leur permettra de visualiser concrètement la portée de leurs actions.

4. Être présent sur tous les canaux

Aujourd’hui, un simple numéro de téléphone ne suffit plus. Les clients s’attendent à vous trouver sur tous les canaux de communication.

Un service client efficace doit être accessible via les réseaux sociaux (Messenger, Twitter, etc.), disponible en un temps record par mail ou encore proposer un service client par chat.

Microsoft a notamment mené une étude dans ce sens qui rapporte que 50  % des consommateurs, y compris des personnes de plus de 55 ans, préfèrent contacter les services clients en ligne.

Au-delà de l’accessibilité que cela vous donne, développer son service client sur les réseaux sociaux est également une formidable preuve sociale.

5. Mettre en place des FAQ

Nous l’évoquions un peu plus haut, un service client a besoin de se composer de « vraies » personnes.

Néanmoins, certaines demandes représentent de la pure perte de temps pour vous et pour vos équipes.

Pour les questions courantes, la mise en place d’une FAQ ou d’un Question/ Réponse est une excellente solution.

Et si vous voulez pousser le service plus loin et apporter encore plus d’interactivité, le recours à un chatbot est une excellente stratégie.

Il pourra ainsi renseigner et orienter les clients facilement, voire même vous ramener du trafic sur votre site web.