Si la conversion demeure toujours un objectif clé de toute stratégie digitale, la fidélisation de sa clientèle ne doit surtout pas être négligée – surtout quand on sait que fidéliser un client coûte moins cher que d’en acquérir un nouveau.

Toutefois, comment conserver sa clientèle alors que la concurrence est rude  ? Découvrez 6 clés qui garantiront la fidélité de vos acheteurs.

La satisfaction client

Contrairement aux idées reçues, le coût de la fidélisation est 5 fois moins élevé que celui de l’acquisition de clients.

Pourquoi  ? Parce qu’il est beaucoup plus facile de vendre un nouveau produit à un consommateur ayant déjà effectué un achat dans votre boutique ou souscrit à un de vos services.

Cependant, même s’il est plus aisé de retourner vers un prestataire connu, il faut que celui-ci se montre à la hauteur des besoins du client  : une étude menée par Blackhawk Network démontre que 94  % des consommateurs sont fidèles à une entreprise qui satisfait pleinement leurs besoins.

La satisfaction client est donc un enjeu décisif pour générer de la fidélité – certains indicateurs comme le Net Promoter Score peuvent d’ailleurs vous aider à la mesurer.

Les promotions spéciales

Vos clients fidèles doivent se sentir valorisés. Offrez des réductions spécifiques, faites-les profiter d’offres exceptionnelles, invitez-les à des évènements organisés par votre entreprise.

En un mot, chouchoutez-les  ! 62  % d’entre eux sont friands de ces petites attentions qui leur permettent de faire des économies sur leurs achats.

Le cross-selling et l’up-selling

Le cross-selling incite les clients à commander des produits associés à leurs précédents achats. Quant à l’up-selling, il désigne une montée en gamme et vise à vendre un produit plus cher et « supérieur » à celui qu’il possède déjà.

Dans les 2 cas, la clé de la réussite réside dans la personnalisation de son offre en fonction des attentes des clients.

Les ventes privées

Qui dit vente privée, dit statut privilégié. En établissant une relation de proximité avec vos clients, ces derniers sentent que vous vous souciez d’eux.

Offrez à votre clientèle un accès privilégié à vos nouveaux produits ou à des réductions exceptionnelles.

Cette méthode améliore inévitablement leur sentiment de satisfaction envers votre entreprise. Ils auront tendance à consulter régulièrement vos newsletters à l’affût de bonnes affaires.

Une innovation constante

L’étude menée par Blackhawk Network nous apprend que 76  % des consommateurs sont fidèles à une marque si elle sait se renouveler  : toujours à l’affut des derniers objets tendance, vos clients n’hésiteront pas à se tourner vers vos concurrents si vous ne suivez pas le mouvement.

Pour fidéliser vos consommateurs, ne vous reposez pas sur vos lauriers  ! Cherchez comment améliorer vos services et dégotez des produits inédits qu’ils ne trouveront nulle part ailleurs.

Une communication multicanale

À l’ère du numérique, la relation client ne se limite plus au téléphone. La communication est multicanale  : SAV en ligne, site internet, réseaux sociaux, chatbots, etc.

Ces canaux permettent aux consommateurs d’interagir en temps réel avec les marques, selon leurs besoins et selon le moment de la journée. Ils peuvent alors obtenir des informations supplémentaires sur un produit, être guidés dans leurs achats ou trouver une solution à un problème.

56  % des consommateurs seront plus fidèles si vous prenez le temps de leur parler à travers les réseaux sociaux et de mettre à jour vos profils.

Soyez partout où vos clients se trouvent pour échanger constamment avec eux, afin de rester dans leur esprit.

Pour finir

Dans votre stratégie marketing, pensez aussi à élaborer des méthodes de fidélisation. Un client satisfait est précieux, car il reviendra chez vous, mais aussi parce qu’il vous recommandera à ses proches par la magie du bouche à oreille.