Les clients actuels de votre entreprise dépensent en moyenne 31  % de plus que les nouveaux clients, selon une infographie réalisée par Fieldboom, société spécialisée dans la génération de leads.

Mieux encore, en fidélisant 5  % de votre clientèle, il est possible d’augmenter de 25 à 90  % vos bénéfices.

Face aux avantages certains qu’elle représente, il est essentiel de vous doter d’une stratégie de fidélisation. Vous en doutez  ? Découvrez toutes les bonnes raisons de chouchouter vos clients réguliers.

Les facteurs favorables à la fidélisation

Les consommateurs sont connus pour être versatiles. Ils peuvent très rapidement passer d’une marque ou entreprise à une autre. Néanmoins, certains facteurs favorisent la fidélisation des clients.

86  % des consommateurs estiment que la fidélisation n’est possible qu’à partir du moment où une forme de convivialité existe entre la marque et les consommateurs.

Le réseau social Twitter est considéré comme une référence sur lequel les consommateurs peuvent s’appuyer. 30  % des clients potentiels confirment qu’ils sont enclins à recommander une entreprise qui répond à leurs interrogations sur Twitter. Ce chiffre augmente à 44  % lorsqu’il s’agit de partager leur expérience client (on line ou offline).

Le réseau social contribue même à l’augmentation des ventes puisqu’il incite les consommateurs à acheter plus (entre 3 et 20  %) auprès d’une marque si cette dernière interagit avec eux.

Pour chouchouter vos clients, misez sur ces plateformes sociales  ! Ils seront ravis d’échanger avec vous avant et après l’achat, pour profiter de vos conseils. Ils seront alors plus enclins à parler de vous à leur entourage et à acheter de nouveau chez vous.

Bon à savoir  : les emails personnalisés, avec des offres adaptées aux besoins de vos consommateurs, influencent aussi le comportement des clients en favorisant leur fidélisation.

Le profil pluriel des clients fidèles

Contrairement aux hommes, les femmes (22  %) sont plus fidèles à un produit ou un service, et ce, quels que soient sa qualité, son prix ou les avantages qu’il présente.

Les utilisateurs Facebook, quant à eux, s’attachent plus facilement à une marque. Plus ils se connectent au réseau social, plus ils sont enclins à être fidèles (+125  %) à une marque. Il en est de même pour Instagram.

Les Millenials, adeptes des médias sociaux, représentent la clientèle la plus fidèle, toutes tranches d’âge confondues.

Les freins à la fidélisation

Le comportement des consommateurs a évolué ces dernières années. Avec l’avènement d’internet, ils deviennent de plus en plus exigeants et impatients. La qualité du service client se doit donc d’être irréprochable.

En effet, 52  % des clients n’hésitent pas à se tourner vers un autre fournisseur si le service clientèle n’est pas à la hauteur de leurs attentes (réponses inexistantes ou approximatives à leurs questions, temps de réponse très longs, etc.). Ce qui entraîne une perte de clientèle de 71  % pour les entreprises.

Les consommateurs prêtent également une attention particulière à la manière dont une entreprise traite ses salariés. 32  % d’entre eux sont prêts à parler de manière négative de la marque si celle-ci a un comportement répréhensible à l’égard de son personnel.

Pour finir

Chouchouter la fidélité de vos clients est désormais devenu un impératif pour la pérennité de votre entreprise.

Réseaux sociaux, blogs, application mobile, newsletter… ce ne sont pas les canaux qui manquent pour dialoguer avec votre clientèle et la conserver près de vous  !