Si il y avait une ligue des champions du e-commerce, calquée sur le modèle du football, une chose est sûre : Vertbaudet n’y participerait jamais !

Comment une aussi belle marque commercialisant des produits pour enfants très appréciés peut être aussi loin du haut niveau pour servir ses clients ?

Pourtant, la partie émergée de l’iceberg est impeccable. En effet le site est joli, bien organisé, offrant une gamme de produit complète et permettant de faire son e-shopping très facilement.

Une fois cette première étape franchie et votre commande, annoncée 100 % en stock, validée et payée, le cycle d’envoi de mails de suivi de commande est nickel. À noter que même le lien avec le numéro de suivi du paquet est adressé… La commande passée samedi est annoncée pour le jeudi. « Ce qui est bien mais pas top » comme dirait la voix off de La Cité de la Peur.

Le jeudi soir arrive et la : patatra ! Vertbaudet, filiale de PPR le géant du ecommerce français (FNAC, la redoute…), vient de perdre un client pourtant facilement acquis !

1. Un emballage inadapté

La commande de 90€ (2 robes et 2 paires de chaussures pour un mariage) est livrée « en vrac » dans un genre de pochette plastique qui n’a pas résistée aux premiers mouvements venus et présente un accroc ayant endommagé la boite à chaussure… Soit, cela arrive ! C’est pas de chance, surement le transporteur peu soigneux… mais assez prévisible car mélanger chaussure et robe dans un paquet non solidifié, c’est courir un certain risque d’instabilité.

2. Une facture incompréhensible

Avec une feuille proche du A3, vous avez de la lecture pour toute la soirée. Y’en a partout. C’est un patchwork regroupant : Zone de picking, Bon de livraison, Facture, Document de retour, Coupons promo, CGV… Bref un document totalement indigeste que l’on a envie de voir disparaître le plus vite possible. Petit jeu : trouver le numéro de téléphone du service client…

3. Des coupons de promotions périmés

Une fois la satisfaction du client obtenu, autant essayer de le séduire tout de suite pour un nouvel achat. De ce coté là vous êtes servi ! Pas moins de 4 offres sur-imprimées en « noir baveux » apparaissent sur la « facture »… Pas très attrayantes au premier regard, un fou rire vous gagne quand vous découvrez que l’une d’entre elles se termine 2 jours avant la réception du colis !

4. Un gâchis de papier incroyable

Sur les 1.2 kg de mon colis, 50 % était du papier ! En effet, vous recevez plusieurs catalogues, encarts ou prospectus complétement démesurés. Envoyer des catalogues papier avec une commande passée sur Internet c’est bien sur du gâchis hors du temps mais aussi de la perte d’argent et de l’irresponsabilité « environnementale ». Faut-il rappeler que justement Internet permet de mieux choisir, mieux sélectionner et réaliser des économies responsables pour son budget et la planète. Et je ne parle pas du surcoût en affranchissement postal ni de l’espèce de réglette cadeau (en papier) pour mesurer la taille des pieds des enfants qui indique 25 alors que votre fille est passée au 27 depuis 2 mois !

5. Bouquet Final : la commande est incomplète !

A la réflexion, on n’a pas beaucoup d’exigence lorsque l’on achète en ligne. Des produits sympas, un prix convenable, des conditions de livraison correctes et un service client prévenant. Et là, Vertbaudet signe l’écran du cyber-acheteur d’un V qui veut dire : « Vide sidéral ». Ma commande annoncée « en stock » arrive avec un produit en moins ! A aucun moment, je n’ai reçu d’information sur le sujet que ce soit pour m’avertir ou ajuster ma facture. Pour trouver l’information, il faut se rendre sur la facture géante où est mentionné un laconique : « Articles épuisés ». Ni plus, ni moins ! Sympa à deux jours de la cérémonie… Un rapide appel au service client, pour signaler cette mauvaise surprise, y trouve un écho aimable mais sans explication ni solution. Pas très commerçant donc…

On peut conclure que « l’expérience d’achat » sur ce site est très mauvaise. Savoir gérer les « défauts » de commande est un vrai savoir-faire et s’intègre parfaitement quand on s’en donne les moyens. La satisfaction du client est le seul vecteur de croissance réelle pour un e-marchand et représente la vraie richesse de l’entreprise. Mais chez Vertbaudet, le « niveau de jeu » produit est digne de la 2ème division bien loin du géant américain Amazon qui obtient systématiquement les meilleures notes dans ce domaine. Conséquence : Amazon est numéro 1 mondial !