Les chatbots, ce sont de petits programmes basés sur l’intelligence artificielle qui permettent d’échanger et d’interagir de façon fluide avec des utilisateurs humains.

Ces robots ont une multitude d’utilités potentielles pour les entreprises, et ils sont parfois perçus comme le futur de la relation client, plus encore que les logiciels CRM.

Alors, un chatbot peut-il vraiment améliorer votre service client ? Pesons le pour et le contre.

Chatbot et relation client : les points positifs

1) Le chatbot est disponible 24/7

Le premier avantage évident d’un chatbot est sa disponibilité : en effet, un robot n’a pas besoin de dormir, ni de manger, ni de profiter de ses loisirs.

Il est donc entièrement dévoué à sa tâche 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et peut répondre à vos clients et leur apporter l’aide qu’ils recherchent même aux heures les plus tardives.

2) Le chatbot est accessible sur les applications de messagerie

Regardez autour de vous et vous constaterez qu’aujourd’hui, tout le monde passe le plus clair de son temps sur le web, les réseaux sociaux et les applications de messagerie.

Et vos clients ne sont pas différents ! C’est pourquoi la présence des chatbots sur une plateforme comme Facebook Messenger (et bientôt Twitter ou encore WhatsApp) est un véritable plus : votre bot est constamment là où se trouvent vos client.

3) Une équipe moins débordée donc plus performante

La relation client peut être extrêmement chronophage : votre équipe passe peut-être des heures et des heures à téléphoner ou à échanger des mails chaque jour.

Et plus votre clientèle grandit, plus la relation client prend de place dans l’entreprise.

C’est là qu’intervient un autre effet bénéfique du chatbot, qui permet d’alléger le travail de votre service client, permettant à votre équipe :

• De se concentrer sur les tâches les plus importantes et de mieux les accomplir ;
• D’être moins débordée et donc globalement plus efficace.

Chatbot et relation client : les points négatifs

1) Le chatbot a des interactions plus limitées

Malgré l’évolution spectaculaire des IA et du machine learning, les bots sont encore loin de pouvoir remplacer complètement les humains.

Les échanges qu’ils permettent restent limités à des questions ou des demandes relativement simples et habituelles, et ils ne peuvent pas faire face à des cas hors du commun ou à des problèmes trop spécifiques.

2) Le chatbot est limité à un rôle précis

Il y a une chose importante à savoir pour la conception d’un chatbot : il ne peut pas être multitâches et faire des centaines de choses à la fois.

En fait, un chatbot réussi est un bot pensé pour remplir un rôle bien précis, avec un nombre de possibilités limité.

Un chatbot de relation client se cantonnera ainsi à quelques demandes client spécifiques : retour d’article, remboursement, changement d’abonnement, etc.

Un employé, de son côté, peut tout à fait jouer de nombreux rôles différents dans l’entreprise.

3) Les gens aiment avoir affaire à des humains

Bien que nous soyons tous hyperconnectés, nous restons des êtres humains qui avons besoin de relations… humaines.

Aucun chatbot ne vaut la voix d’un véritable interlocuteur au téléphone ou une poignée de main lors d’une rencontre en personne.

Ainsi, l’abus de chatbot et d’interfaces virtuelles pourrait bien faire plus de mal à votre relation client qu’autre chose.

Vous le voyez, la question de l’utilité des chatbots pour la relation client d’un entreprise n’a pas de réponse tranchée.

Cela dépend principalement de l’usage que l’on fait de cette technologie : une utilisation abusive ou non pertinente peut être néfaste, tandis qu’un usage raisonné du chatbot en complément d’un service client humain performant (avec un bon logiciel CRM) peut avoir bien des bénéfices.

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