Le service client est amené à évoluer en profondeur, au même titre que les entreprises dans leur ensemble.

Confronté au développement du numérique, de l’intelligence artificielle, mais aussi aux nouvelles exigences et habitudes des consommateurs, à quoi ressemblera le service client de demain ?

Éléments de réponse.

Un service client plus humain

Paradoxalement, alors que nous interagissons de plus en plus à travers des écrans, le service client tend à devenir plus humain et authentique.

Aujourd’hui, il doit être facile et rapide pour le client de contacter l’entreprise – exit les hotlines surchargés et les heures d’attente interminables.

Mais il doit aussi être possible pour d’engager une véritable conversation entre client et entreprise et de développer une relation de confiance.

Pour cela, il est notamment important de bien connaître ses clients, ce pour quoi l’utilisation d’un logiciel CRM peut être très utile.

Un service client multicanal

À une époque où le digital prend une place considérable dans nos vie et où, dans le même temps, nous sommes en quête de sens et relations plus authentiques, il est essentiel que le service client soit accessible partout, tout le temps.

Site internet (sur ordinateur ou sur mobile), réseaux sociaux, SMS, téléphone, service client physique : tous les moyens sont bons pour être connecté à ses clients et répondre à leurs besoins.

Des robots toujours plus présents

Jusque là, nous avons pointé du doigt le besoin d’ »humanité » et d’authenticité danq les relations qu’entretiennent les clients et les entreprises.

Toutefois, ce serait négliger une autre caractéristique du consommateur version 2017 : nous aimons nous débrouiller seuls et obtenir de l’information sans demander d’aide.

Rappelons-nous qu’avant Google, Wikipédia et toutes les autres mines d’informations qui composent le web, accéder à la connaissance et à des données diverses était beaucoup plus laborieux.

À la longue, nous nous sommes habitués à pouvoir résoudre nos problèmes ou répondre à nos questions en quelques clics : le service client doit faire écho à ce besoin de simplicité et de rapidité.

Pour cela, l’intelligence artificielle a un potentiel immense, et les chatbots auront un rôle important dans la relation client du futur. Tout du moins, ils seront omniprésents dans le traitement des demandes les plus basiques et les plus communes.

Le service client : des compétences de plus en plus pointues

Si les robots s’emparent des problèmes les plus basiques, cela implique que les services clients humains seront confrontés à des défis autrement plus complexes, d’autant plus que les exigences client deviennent de plus en plus élevées.

On assistera alors à une véritable valorisation de l’expertise du service client, qui requerra des compétences toujours plus pointues.

En devenant une ressource clé de l’entreprise, le rôle de responsable du service client devrait voir sa cote augmenter dans le monde de l’entreprise et sur le marché de l’emploi.

Le petit monde du service client devrait donc subir quelques bouleversements dans un avenir proche : une raison de plus d’utiliser un logiciel CRM pour faciliter et fluidifier votre gestion client et, en conséquence, améliorer vos relations avec la clientèle.

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