Quelles sont les 6 tendances e-commerce à suivre en 2022 ? C’est LA question à se poser si, comme de nombreuses entreprises, vous avez bien pris le tournant digital.

D’autant plus que ce tournant digital, déjà amorcé depuis une décennie, s’est fortement accéléré en raison de la pandémie de COVID-19 et des confinements de 2020 et 2021.

Le e-commerce s’est ancré durablement dans les nouvelles habitudes de consommation.

Comment bien comprendre cette dynamique, pour être au plus près de vos clients même à distance, et tourner à votre avantage ce changement dans leur comportement de prospection et d’achat ?

C’est la raison d’être de cet article, où on va vous dire tout ce que vous devez savoir sur les 6 tendances e-commerce à suivre en 2022.

1. Multiplier les supports de communication et de vente

La vente en ligne, c’est bien. Mais la vente multicanal, c’est mieux !

En effet, bien prendre le virage numérique ne veut pas dire devenir « numérique seulement » : pour réussir, il vous fait au contraire multiplier les supports de communication et de vente.

Et que ces contraintes ont marqué durablement les manières de consommer : dorénavant, les clients aiment avoir le choix entre l’achat en ligne, le click and collect, la réservation d’un produit, ou la simple prospection sur internet avant de se rendre en boutique physique.

En somme, le « hit » maintenant est d’être « phygital », c’est-à-dire d’offrir une expérience client qui permet de passer d’une réalité et d’un support à l’autre.

Dans l’idéal, ces canaux multiples de vente doivent apparaître explicitement, à égale importance les uns des autres, bien en évidence sur votre page d’accueil puis sur chacune de vos pages produits.

Il en va de même pour la communication. Laisser sur votre site un numéro de téléphone et les horaires d’ouverture de la boutique physique ne suffit plus.

Il est plus indiqué de proposer en plus une messagerie instantanée (s’ouvrant spontanément dès la première visite du prospect), la possibilité d’être rappelé par un conseiller, et aussi la possibilité d’interagir immédiatement via les réseaux sociaux.

Autant de manières de communiquer qui vous permettront de toucher plus de monde, car chaque prospect – selon sa psychologie et ses aptitudes linguistiques – a plus ou moins consciemment son canal de communication écrit ou oral préféré.

2. Proposer une expérience client personnalisée

La deuxième tendance e-commerce à suivre en 2022, c’est la personnalisation de l’expérience client. Pourquoi ? Parce qu’Internet souffre de sa réputation de froideur et d’impersonnalité.

Or, pour envisager un acte d’achat, les prospects ont besoin d’être immergés dans un univers de convivialité et d’attention.

La personnalisation de l’expérience client est donc une tendance de fond qui vise à apporter quelque chose de nouveau et d’attentionné capable de remplacer la chaleur humaine qu’on trouve dans l’atmosphère d’une boutique physique.

Certains clients savent ce qu’ils veulent, tandis que d’autres sont friands de conseils. Ce sont ces derniers que vous devez conquérir, car ils auront a priori plus de mal avec le e-commerce.

Suggérez des articles de votre blog capables de les renseigner selon les mots-clés de leur recherche sur votre site.

Proposez un rappel téléphonique par un conseiller expert. Proposez l’envoi d’un devis rapide et gratuit.

Utilisez vos bases de données client pour pouvoir leur recommander des produits sur un mode personnalisé, et pas seulement vos meilleures ventes en général.

Toutes ces manœuvres auront pour but de rassurer puis de convaincre les indécis.

Enfin, il est bon de faire sentir à vos prospects que, même par écrans interposés, vous les connaissez bien.

Plutôt que d’envoyer à tout-va un mail promotionnel sans âme, choisissez le mois de l’anniversaire de votre prospect pour lui adresser un code promotionnel vraiment décisif sur une sélection de produits qu’il avait déjà consultés…

N’hésitez pas à proposer, sur un mode ludique, un questionnaire à remplir dès la première visite sur le site (par exemple en échange d’un code promo à utiliser sur la première commande).

Ainsi, vous en apprendrez plus sur la structure familiale, les goûts et le domaine professionnel de votre prospect.

De quoi ensuite, prendre le temps de lui envoyer des suggestions d’articles vraiment calibrés pour lui.

Les études montrent que le ROI de ce genre de pratiques de personnalisation poussée est fécond, et le taux de conversion nettement plus fort que lors de campagnes de e-commerce non ciblées.

3. Cibler les mobinautes

Troisième tendance phare du e-commerce à suivre en 2022 : le e-commerce sur smartphone.

En effet, il faut savoir qu’aujourd’hui environ 50 % des requêtes internet se font sur smartphone.

Et la pandémie a accéléré le mouvement de bascule de l’ordinateur de bureau au smartphone, sur lequel se font de plus en plus de vente en ligne.

Dans votre stratégie de e-commerce, il est donc réaliste et judicieux de cibler les mobinautes.

Une bonne manière de montrer dès le début qu’on lui laisse le choix, et qu’on est au fait de ses nouvelles manières de naviguer et de consommer.

Au-delà du responsive design, il est essentiel d’intégrer l’usage du smartphone jusque dans les représentations utilisées sur votre site.

Le pictogramme d’envoi de courriel na par exemple plus lieu d’être représenté par un symbole de souris filaire…

Si vous vendez des habits ou des accessoires, mettez en scène des mannequins dynamiques consultant leur téléphone, ou au minimum affichant un téléphone sur eux.

Le mode de navigation d’une page à l’autre, ou au sein d’un quiz ou jeu-concours, doit aussi se ressentir de cette influence grandissante du smartphone : utilisez la fonction « swipe », ou encore proposez la prise de selfies en lien avec l’univers de votre marque.

Avec votre équipe marketing, prenez le temps de mener l’enquête auprès de votre public cible pour mieux connaître les usages concrets du smartphone qu’ils plébiscitent.

En effet, la complicité que vous cherchez à instaurer avec votre prospect n’est pas totalement une affaire rationnelle : partager les mêmes codes culturels et le même usage du smartphone est quelque chose d’inconscient, qui crée naturellement une certaine adhésion de la part du prospect.

4. Politique de livraison et de retour

Certes, les habitudes de consommation ont changé. Mais du passage traditionnel en boutique, les clients ont gardé l’habitude d’être servis rapidement !

A contrario, des délais de livraison trop longs apparaissent en tête des arguments dans les avis négatifs…

Aussi contre-intuitif que cela puisse paraître, ne misez donc pas tout sur vos produits : de même que vous cherchez à personnaliser l’expérience client, optimisez votre politique de livraison.

Ce n’est pas juste un produit, mais un « ensemble », presque un « service » qu’achètent aujourd’hui les consommateurs en ligne. Optez donc obligatoirement pour des délais rapides.

L’idéal, pour vous adapter néanmoins à tous les budgets, est de proposer plusieurs modes de livraison, incluant un suivi par SMS et un dépôt en point relais ou à une adresse professionnelle.

Le must ? Proposer la livraison gratuite pour le premier article, ou à partir d’un certain montant.

Cela peut sembler une opération nulle (par exemple, augmenter légèrement le prix du produit mais offrir les frais de livraison), mais peut en réalité avoir un impact psychologique important, car les clients détestent les frais cachés, supplémentaires.

Enfin, affichez une politique de retour et de remboursement engageante, à même de contrer l’effet « manque de confiance », courant sur internet ou il n’y a pas de contact physique et visuel.

5. Allier local et électronique

Allier local et électronique ? En voilà une drôle d’idée, alors même que tout l’intérêt du e-commerce est justement d’ouvrir à un gigantesque commerce mondialisé !

Et oui, mais l’humain n’est pas à une contradiction près…

En même temps que s’ouvre un marché aussi immense qu’anonyme, nombreux sont les acheteurs à vouloir se recentrer sur leur territoire, participer à leur manière à l’essor économique de leur ville ou de leur région.

Le sens a du prix aujourd’hui !

Par conséquent, valorisez non seulement le « made in France », mais aussi le savoir-faire des régions, l’artisanat qui renaît à quelques encâblures du domicile de l’acheteur.

C’est une stratégie de e-commerce surprenante mais efficace pour recentrer le prospect dans son « ici et maintenant », dans son bassin de vie, ses racines et ses repères territoriaux.

6. Afficher des valeurs d’éthique et de durabilité

Toujours dans cette idée de donner du sens aux choix de consommation, voici la sixième tendance de e-commerce à suivre en 2022 : afficher des valeurs d’éthique et de durabilité !

Vous ne savez plus comment vous démarquer de la concurrence ? C’est le moment de dégainer votre botte secrète : la RSE. La quoi ? La responsabilité sociale et environnementale !

C’est une démarche consistant à faire des choix de production et de diffusion « éclairés », favorisant une société juste (sur le plan de la parité femme-homme, des salaires, du rapport Nord-Sud), ainsi qu’un impact nul voire positif sur l’environnement (campagne du type « un arbre planté pour un produit acheté » etc).

Pourquoi ces valeurs d’éthique et de durabilité doivent-elles particulièrement être affichées sur site mobile ?

Parce que le partage sur des réseaux sociaux y est lus fréquent et plus spontané que sur ordinateur : toucher la corde sensible des mobinautes est donc un excellent moyen de vous assurer une excellente image de marque.

Comme on l’a vu, le e-commerce est une lame de fond, mais il est amené à s’interroger sur ses pratiques et à se réinventer constamment.

Trouver les mots justes, s’adapter aux codes culturels en vigueur à l’instant T…voilà des missions essentielles pour votre e-commerce, mais aussi difficiles que chronophages !

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