Une « experience map » est constituée de tous les points de contact qu’un client pourrait avoir avec votre entreprise, ainsi que les interactions qui ont lieu lors de ces points de contact. L’experience map va donc au-delà de la simple cartographie des points de contact, car elle analyse également le comportement des clients et les interactions entre la marque et ce dernier sur tous les points de contact et les différents canaux.

Généralement présentées sous forme visuelle, ces cartes comprennent souvent des éléments de marketing, le branding ainsi que le processus de vente d’une entreprise donnée.

1. Déterminez vos objectifs

Ces objectifs vont guider le processus de « mapping » : prenez le temps de réfléchir au qui, au quoi et au pourquoi.

2. Créer des personas

Vous ne pouvez pas suivre les mouvements d’un client si vous ne savez pas qui il est, ce qu’il aime, son ressenti et ses désirs. L’un des meilleurs moyens de donner corps à la personnalité de vos clients est de sonder dans la vie réelle les personnes qui se sont engagées avec votre marque.

Demandez-leur :

Vous disposez sans doute également de données analytiques sur vos clients, qui vous seront très utiles.

Vos recherches et sondages aboutiront sans doute à la création de plusieurs personas, différents groupes de personnes interagissant avec votre marque. Votre experience map ne peut pas les couvrir tous, choisissez le (ou les 2) plus représentatifs sur lesquels vous concentrer.

3. Décider du type de carte

Le type de carte que vous choisirez dépendra de vos objectifs. Voici les principaux types de cartes :

4. Identifier les points de contact

Les points de contact sont les endroits sur votre site web (et plus globalement, partout où vous êtes présents) avec lesquels vos clients peuvent interagir.

5. Tracer le parcours du client

Vous avez fixé un objectif, vous savez qui est votre client, vous savez quelle carte vous voulez créer et connaissez les étapes empruntées par votre client. Il est temps de tracer son parcours, étape par étape. À ce stade, il suffit de se concentrer sur les actions. Quelles actions vos clients entreprennent-ils et à quel moment ?

Mettez-vous à la place de votre client et suivez son cheminement. Prenez note des points douloureux, des moments où vous n’obtenez pas les informations dont vous avez besoin ou l’expérience que vous attendiez.

Souvent, la carte présente de manière visuelle :

6. Analyse de la carte

Une fois la carte terminée vous pouvez vous concentrer sur les domaines dans lesquels les besoins de vos clients ne sont pas satisfaits. À partir de là, vous pourrez adapter votre offre et offrir une meilleure expérience à vos clients.

En résolvant leurs problèmes et en leur proposant une expérience plus intuitive, vous gagnerez la confiance de votre public et vous constaterez que cette carte d’expérience ne sert pas seulement vos clients, mais qu’elle apporte aussi une valeur ajoutée à votre entreprise.

De plus, elle stimulera la créativité de votre équipe avec une approche basée sur l’utilisateur.

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