En temps de crise, votre communication par email est essentielle pour votre entreprise. Vous ne pouvez pas ignorer un événement qui affecte votre entreprise et surtout, votre clientèle. Vous risqueriez d’inquiéter ou de blesser votre audience, quant un simple email peut la rassurer et peut-être même l’aider à surmonter cette crise.

L’épidémie de coronavirus qui touche actuellement la France et le monde entier nous fournit un excellent exemple de communication en temps de crise. N’avez-vous pas été, ces derniers jours, envahis d’emails qui vous annoncent comment les différentes entreprises que vous suivez gèrent la crise  ?

Découvrez 7 conseils pour vous aider dans la création d’emailings de crise qui sauront répondre aux inquiétudes de vos clients.

1. Envoyer ou ne pas envoyer d’email de crise  ?

Vous l’avez constaté, nombreuses sont les entreprises à envoyer un message en ces temps de crise. Inutile donc de vous précipiter pour rappeler que vous aussi, vous existez, si ce n’est pas pour annoncer des actions concrètes  ! Profiter du « buzz » autour du virus pour envoyer des communications marketing ne vous aidera pas  : votre audience le sentira et cela risque d’être très mal perçu.

Idem, si vous ne prenez pas de mesures exceptionnelles qui changent les habitudes de votre audience ou si les mesures prises tombent sous le sens. Pas besoin d’envoyer un emailing pour informer que le personnel de votre boulangerie se lave régulièrement les mains  ! Si toutefois vous tenez à partager cette information, postez-la de préférence sur vos réseaux sociaux.

En revanche, si votre entreprise et son fonctionnement sont impactés par la situation, il est judicieux d’en informer votre clientèle.

2. Surveiller la crise et réagir rapidement

En temps de crise, les événements évoluent très rapidement. Votre audience est donc dans l’attente d’informations qui l’aidera à mieux comprendre la situation et ses conséquences sur son quotidien. Vous devez donc rester au courant des événement et tenter d’anticiper les prochains, pour adapter vos communications en conséquence. Pas question que votre emailing invitant à se rendre à vos portes ouvertes parte 10 minutes avant que le Président annonce le confinement du pays  !

Une absence de réaction de votre part pourrait inquiéter vos clients et nuire à votre image de marque. Ils pourraient imaginer que vous ne prenez pas la situation au sérieux.

3. Rester sérieux et empathique

Même si le ton de votre marque est habituellement humoristique ou détendu, il convient de l’adapter en temps de crise. Concentrez-vous sur les faits et les informations à transmettre, sans traits d’humour  ! Restez solennel.

Essayez de comprendre dans quelle situation se trouve votre audience pour mieux lui parler. Peut-être est-elle anxieuse, angoissée, dépassée par la situation ? Soyez calme et objectif pour que tout le monde puisse appréhender votre message. Si la personne qui vous lit est paniquée et que vous lui envoyez des blagues, elle risque de ne pas comprendre et de se froisser. Si à l’inverse, la personne a besoin de se changer les idées, elle ne pourra pas vous reprocher votre sérieux dans cette situation de crise.

4. Décrire les actions menées pour gérer la situation de crise

Reprenez, point par point, toutes les actions que vous menez pour gérer la crise et tenter d’améliorer la situation. Pas besoin de faire une infographie, l’important est que l’information passe et soit lisible. Les bulletpoints font parfaitement l’affaire  !

Exemple d’informations à transmettre  :

5. Proposer des solutions pour aider vos abonnés

Profitez de votre emailing pour mieux vous connecter à votre audience et lui montrer que vous vous souciez vraiment d’elle. Proposez-lui des solutions, des aides, pour qu’elle puisse affronter au mieux cette crise  :

6. Attention à votre délivrabilité !

Vouloir communiquer sur la situation de crise est bien noble, mais n’en oubliez pas pour autant la délivrabilité de vos messages  ! Si vous arrivez dans les courriers indésirables de toute votre audience, l’effet de votre email risque d’être quelque peu réduit… et cela endommagera votre réputation et donc votre délivrabilité à plus long terme.

Pour ne pas nuire à votre réputation, quelques précautions sont à prendre  :

7. Vérifier les emails automatiques

Vous êtes prêts à envoyer votre emailing de crise, mais n’oubliez pas pour autant toutes les autres campagnes en cours  !

Vérifier que vos emails automatiques, et toutes vos automations, ne soient pas en discordance avec votre communication de crise et la situation. Par exemple, en période de confinement, vérifiez que toutes vos campagnes invitant à se rencontrer ou à se rendre en magasin soient désactivées.

Veillez également à ne pas envoyer votre emailing de crise en même temps qu’une autre campagne programmée en amont, pour ne pas inonder votre audience d’informations.

Vous avez besoin d’inspiration pour créer votre emailing de crise ? Really Good Emails repertorie de nombreux exemples d’emailings d’urgence qui ont été envoyés par différentes entreprises, dans tous les secteurs. N’oubliez pas que vous pouvez également faire appel à un rédacteur freelance pour vous aider à écrire un email informatif empathique, en postant votre projet sur Codeur.com.