Essentielle, mais délicate, la relation client est une mission parfois difficile à mener. Si les clients sont bien servis et qu’ils quittent vos bureaux heureux et satisfaits, votre entreprise peut croître et continuer à réussir.

À l’inverse, si les clients partent déçus, cela peut vraiment nuire à votre image, ainsi qu’à la pérennité de votre entreprise. Or, tout indépendant qui se respecte a forcément déjà fait face à des clients difficiles. Dans ce cas, comment les satisfaire sans y laisser des plumes  ?

Voici 9 profils difficiles et les solutions pour les convaincre de travailler avec vous (ou de vous rester fidèle  !), avec en prime une belle infographie signée Fundera (voir en bas de page).

1. Le client indécis

Il vous pose une tonne de questions, mais demeure toujours incapable de prendre une décision. Vous devez reconnaître qu’il est indécis.

Ne soyez surtout pas arrogant, au contraire, montrez-lui les différentes options possibles et conseillez-lui ce qu’il y a de mieux pour son cas.

2. Le client « je sais tout »

Il n’est pas du tout facile à gérer. Il semble tout savoir et s’avère très critique à l’égard de vos suggestions. Soyez patient et attentif. Ne prenez rien personnellement  : ce client se comporte ainsi avec tout le monde.

Montrez-vous le plus clair possible dans vos explications, soyez exhaustif pour qu’il ne puisse rien ajouter ou critiquer.

3. Le client agressif

Il pense qu’il doit passer avant tous les autres. Ne rentrez pas dans son jeu et ne vous énervez surtout pas. Montrez-vous compréhensif et proposez-lui des solutions rapides, sans que cela ne nuise à vos autres clients.

4. Le client impulsif

Il est décidé à acheter et peut même négliger certains détails importants. Soyez très précis avec ce type de client, dès que vous comprenez ce dont il a besoin, simplifiez-lui la tâche et servez-le.

Cependant, soyez bien sûr d’avoir toutes les informations en main avant de le faire signer. Il pourrait être aussi impulsif pour défaire le contrat, s’il s’aperçoit qu’il a fait une erreur…

5. Le client méfiant

Il est soucieux de prendre la meilleure décision. Ne vous perdez pas dans des explications interminables avec ce type de client. Manifestez de l’intérêt à son égard, invitez-le à poser les questions qui pourront le rassurer.

Bien entendu, proposez-lui des solutions concrètes pour qu’il se rassure.

6. Le client bavard

Il faut l’avouer, il est très sympathique, mais vous ne pouvez pas lui consacrer toute votre journée. Il ne cesse de répéter les mêmes choses et semble avoir juste envie de discuter. Écoutez-le attentivement et paraphrasez ses propos pour montrer que vous le comprenez.

Posez-lui des questions qui ne nécessitent que « oui » ou « non » comme réponse. Et si besoin, évoquer un autre rendez-vous ou une obligation personnelle (comme aller chercher votre petit dernier à la crèche).

7. Le client qui se plaint

Il est très difficile à satisfaire et au moindre problème, il en rajoute. Montrez-vous attentif et essayez de comprendre son point de vue.

Au besoin, présentez-lui de sincères excuses et trouvez, ensemble, une solution pour le satisfaire.

8. Le client sans limites

Il ne se soucie pas de votre emploi du temps ou de l’heure qu’il est. Il espère une réponse rapide à ses questions.

Répondez calmement et anticipez certaines de ses interrogations. Faites régulièrement le point avec ce type de client.

9. Le client en quête de bonnes affaires

Il a toujours un œil sur son budget et veut dépenser le moins possible. Il prendra beaucoup de temps pour comparer les prix.

Vous pouvez l’aider en demandant ce dont il a besoin et son budget prévisionnel. Proposez-lui des options et montrez-lui les articles se situant dans sa fourchette de prix.

Conclusion

Dans la relation client, il y a plusieurs règles à retenir. Tout d’abord, il est normal de consacrer plus de temps et de se plier en quatre pour les clients qui prennent des prestations haut de gamme.

Cependant, un client ne peut pas empiéter sur tous les autres. Parfois, il faut savoir dit stop ou simplement refuser un contrat pour lequel vous ne « sentez » pas le relationnel.

En tant que freelance, vous avez la chance de pouvoir choisir vos projets… et vos clients. Alors, profitez-en  !

Pour aller plus loin, découvrez l’infographie complète  :