Maillon crucial de votre stratégie e-commerce, le suivi de colis joue un rôle important dans l’expérience client. Ce dernier a besoin d’être rassuré, immédiatement après son achat. Dès que son produit est expédié, il souhaite connaître son parcours et son délai de livraison.

Avec ces informations, il pourra prendre ses dispositions, se sentir rassuré et veiller à ce que la fin de sa commande se déroule parfaitement.

Si le suivi colis est parfaitement assuré, il y a des chances pour qu’il passe de nouveau commande chez vous. Alors, comment améliorer ce point essentiel de votre e-commerce  ?

Le transporteur au cœur du suivi colis

Le transporteur joue un rôle prépondérant dans le suivi de colis. En effet, dès que vous lui remettez la commande du client, il est responsable du colis, jusqu’à sa livraison. Sauf qu’en cas de défaillance, le consommateur se retournera en premier lieu contre vous.

Et si les défauts de livraison sont monnaie courante, votre clientèle se trouvera un autre e-commerce. Même si vos produits sont de qualité et vos prix compétitifs.

Un lien de suivi, s’il vous plaît  !

Dès le moment où le transporteur reçoit le produit à expédier, celui-ci comporte généralement un tracking qui permet de le suivre en ligne. Pour fidéliser vos clients et améliorer leur expérience avec votre e-commerce, envoyez l’URL de suivi colis dès que leur commande quitte l’entrepôt. Vous pourrez envoyer cette information par email et/ou SMS.

De cette manière, le consommateur pourra suivre l’acheminement de sa commande de façon autonome. Il sera rassuré à chaque étape de transfert et aura une bonne idée de la date de livraison. Pratique pour être présent à ce moment, ou au moins savoir quand il pourra profiter de son achat.

Par ailleurs, grâce à ce lien de suivi, un retard de livraison sera mieux toléré. Le client verra que sa commande est en cours et saura pourquoi elle prend du temps.

Suivre les performances du suivi colis

Pour améliorer le suivi colis, vous devez également faire un état des lieux de votre logistique. Connaître les dispositions de vos commandes, leurs points forts et leurs points faibles, vous aidera à optimiser cette partie de votre boutique en ligne… pour le plus grand bonheur des clients.

Parmi les indicateurs à suivre, vous trouverez  :

Le taux de colis non pris en charge

Il s’agit du nombre de commandes que vous notez comme « expédiée », alors que le transporteur ne les a pas pris en charge. L’erreur peut venir de votre entreprise, comme du prestataire de transport. Dans les deux cas, si ce taux est élevé, il faudra trouver la faille et la corriger.

Le taux de colis livrés en retard

Est-ce que le transporteur respecte bien les délais  ? S’il peut y avoir quelques retards liés à des imprévus (intempéries ou grèves, par exemple) ou à des périodes fortes (Noël, soldes…), des délais constamment non respectés doivent capter votre attention.

Le taux de colis retournés pour mauvaise adresse

Attention  ! Si votre e-commerce reçoit beaucoup de colis notifiés « n’habite pas à cette adresse » ou « cette adresse n’existe pas », il y a peut-être un souci sur le site internet. Cela peut venir de formulaires peu clairs, qui se remplissent mal ou d’un logiciel qui se synchronise mal avec votre outil d’expédition.

Le taux de colis perdus

Comme son nom l’indique, cet indicateur vous informe sur le nombre de commandes qui n’est jamais arrivées à destination, sans explication.

Analyser ces indicateurs vous permet de faire le point avec votre transporteur. Le but est de trouver des solutions pour améliorer ce service, afin de fidéliser vos clients et de les encourager à vous recommander à leurs proches  !