Pour jauger l’efficacité de votre marketing client, il est nécessaire de vous appuyer sur des indices fiables, en plus d’utiliser un logiciel CRM performant.

Voici justement 5 indicateurs indispensables pour mieux comprendre votre clientèle et mettre en place les mesures adaptées pour vous améliorer.

1) Le revenu moyen par client

Le revenu moyen par client est intéressant pour mesurer les dépenses récurrentes.

Sur une période donnée (généralement un mois), un revenu moyen par client élevé signifie que chacun d’entre eux a dépensé plus individuellement.

C’est un indicateur particulièrement important pour les business reposant sur un système d’abonnement, qui peuvent ainsi mesurer l’efficacité des achats complémentaires (cross-selling et up-selling).

Pour le calculer sur la période de votre choix :

Chiffre d’affaires total / Nombre moyen de clients ou d’abonnés = Revenu moyen par client

2) La satisfaction client

La satisfaction client est un indicateur classique mais efficace qui répond à une question simple et directe :

Vos clients sont-ils satisfaits de vos produits / services ?

Pour le savoir, la meilleure manière consiste à leur demander directement, que ce soit :

• En réalisant une enquête de satisfaction ;
• En récoltant des avis et évaluations sur votre site ou par email ;
• En posant la question directement (si vous êtes en contact physique avec vos clients)…

Une bonne analyse de la satisfaction client nécessite toutefois d’aller plus loin en examinant les points précis qui suscitent une appréciation positive ou négative du produit ou service.

En outre, c’est un outil de communication efficace puisqu’il n’est pas rare que les entreprises ayant de bons retours client les mettent en avant (sur leur site web, par exemple).

3) Le taux d’attrition

Aussi appelé « churn », le taux d’attrition représente la quantité de clients (et donc de revenus) que vous perdez.

Il est indispensable de surveiller cet indicateur pour savoir si votre clientèle est globalement fidèle ou volatile, et de l’analyser pour comprendre les raisons qui poussent vos clients à partir.

Le taux d’attrition se calcule sur une période donnée (un mois, une année…) avec la formule suivante :

Nombre de clients perdus au cours de la période / Nombre de clients au début de la période = Taux d’attrition

4) La Customer Lifetime Value (CLV)

Le but de la Customer Lifetime Value ?

Estimer la valeur qu’un client générera tout au long de sa relation avec votre entreprise.

Contrairement à la majorité des indicateurs, celui-ci est donc porté sur le long terme et permet de se projeter dans l’avenir.

Pour en savoir plus sur les modalités de calcul de la CLV, consultez notre article sur le sujet : Qu’est-ce que la Customer Lifetime Value (CLV) ?

5) Le Net Promoter Score (NPS)

Le Net Promoter Score (NPS) est un autre indice incontournable pour la relation client.

Sommairement, il permet de savoir si vos clients sont prêts à vous recommander à leur entourage : il s’agit donc d’un indicateur de recommandation.

Très utile pour obtenir un aperçu de votre image de marque et éventuellement la comparer avec celle des autres, le NPS est déterminé à partir d’une question simple :

« Recommanderiez-vous notre entreprise à un ami ou un collègue ? »

Ce à quoi les clients répondent à l’aide d’une échelle allant de 0 à 10 (0 signifiant « Improbable » et 10 « Tout à fait probable »).

Source : Net Promoter Network

En fonction de leur réponse, les clients sont classés comme « détracteurs », « neutres » ou « promoteurs ».

La formule suivante permet ensuite de déterminer le NPS :

 % de promoteurs – % de détracteurs = Net Promoter Score

Pour en savoir plus sur le calcul du NPS et son interprétation, jetez un œil à cet article.

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